记者19日从拉萨市工商局获悉，2015年，拉萨市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报1987件，比2014年减少了932件，共为消费者挽回经济损失203万元。拉萨市工商局市场处工作人员表示，在商品类投诉中，日用百货、通讯器材、交通工具投诉排在前三位；服务类投诉中，修理服务、电信服务、居民服务排在前三位。通过分析发现，消费者投诉热点集中在服装鞋帽、汽车、通讯器材、修理服务四个方面。
案件总体数量下降
比2014年减少932件
2015年，拉萨市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报1987件，其中各类咨询1067件，回复率100%；投诉715件，办结率100%，案值266万元，挽回经济损失203万元；受理举报205件。拉萨市工商局市场处负责人阿旺洛桑介绍，2015年拉萨市工商局受理的咨询、投诉、举报量比2014年减少了932件，其中咨询减少708件、投诉减少111件，举报减少113件。
谈到消费者咨询、投诉、举报量下降的原因，阿旺洛桑解释称，新修订的《消费者权益保护法》加大了对违法行为的处罚力度，违法者“一处违法，处处受限”，致使商家自律意识不断提高。此外，原来12315电话受理的举报中有近半数是对无照经营的举报，而随着商事制度改革，办理工商营业执照更为便捷，企业无照经营的情况也大大减少了。“而且，随着工商与食药部门职能划分明确，食品类咨询、投诉、举报量也不断减少。”
日用百货通讯器材
占商品类投诉前二
“2015年，我们共受理消费者咨询1067件，涉及工商业务的咨询有927件，咨询量居前三位的分别是商品质量261件、服务质量233件、食品安全217件。”阿旺洛桑说，2015年，拉萨市工商局12315指挥中心共受理消费投诉案件715件，其中商品类投诉421件，服务类投诉294件。
阿旺洛桑分析说，通过分析，日用百货类消费投诉在总投诉量中排名居首，投诉重点集中在服装线缝裂口、变色、起球变形、鞋子脱胶、商家不按时履行“三包”责任；商场在促销过程中，抬高价格、浑水摸鱼，标价与实际支付价格不一致。排名第二的是家用电子电器类，以通讯器材、空调、电视、计算机及配套设备等产品的投诉为主，主要问题在产品质量、售后服务及合同约定等几个方面。排在第三的是家用机械类投诉，内容以汽车、摩托车消费为主，投诉问题集中在购车合同争议、产品质量及“三包”规定、加价提车等方面。
此外，2015年，拉萨市工商局12315指挥中心共受理消费者举报205件，属于违反消费者保护权益法规107件；违反广告管理法规38件；违反产品质量法规22件；违反企业个体私营管理法规19件；违反食品安全法规6件。
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热点分析
拉萨市工商局市场处负责人阿旺洛桑分析说，从2015年消费者投诉数量和比重变化中发现，消费者投诉的主要问题和热点集中在服装鞋帽、汽车、通讯器材、修理服务四个方面。
服装鞋帽方面，消费者反映的问题主要是服装、鞋子质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货。另外还有一些消费者反映服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确以及假冒、仿冒知名品牌等。
通讯器材方面，消费者投诉主要集中在商家不履行“三包”规定、售后服务差，促销时虚假、夸大宣传手机功能，高仿手机冒充正规厂家生产的新手机，维修资费不透明，故障判断不明确，垃圾及诈骗短信、信息泄露等。
在汽车方面，消费者反映的问题主要有性能故障，如车体生锈、轮胎鼓包、导航失灵、发动机异响、无故熄火、车漆斑点不均匀；样车或事故车辆经整修后被当作新车出售；合同不规范，对客户信息、车价、付款方式进行了规定，而对车辆交付时间等售后服务条款则用模糊或有歧义的文字表述；强制搭售车险或相关配套产品；拒绝消费者的退、换货要求，故意拖延；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求加价提车。
修理服务方面，主要问题有在“三包”期内出现性能故障，经销商与维修商互相推诿、故意拖延；售后维修部出具检测报告、维修记录单等；一些品牌没有特约维修商，给消费者享受“三包”服务带来困难；经销商在销售过程中对产品性能进行夸大或虚假宣传，误导消费者。
