据《劳动报》报道，截至2015年底，上海私家车保有量已高达209.39万辆。今年一季度，上海各级消保委受理汽车类投诉1411件，同比增长11.4%。昨天，市消保委披露上海汽车售后服务调查结果，上海销售居前20位的汽车品牌服务消费者满意度总指数仅为76.09。在对这些品牌车企4S店的售后服务抽检中发现，广汽丰田、东风日产、长安福特、一汽马自达等4家4S店存在不同程度的“小病大修”。
售后服务欠缺 宝马4S店未达60分
“上海汽车保有量每年以2位数增长，私家车保有量的增幅更多。”上海市消保委秘书长陶爱莲指出，通过调研，2016年上海汽车品牌服务消费者满意度总指数仅为76.09，实际上属于“偏低”。在这一调查数据中，前三位的品牌为英菲尼迪、奔驰、通用别克品牌，最高分仅为85.32；而倒数三位的品牌则为东风日产、广汽丰田、长安福特，其中东风日产的满意度为20品牌中最低、仅57.28，也是唯一一个满意度低于60的汽车品牌。
而各品牌在消费者中的口碑和评价如何？上海新消费研究中心调查指出，评价最高的为奔驰品牌、但评分仅为79.2，前三名依次为奔驰、广汽丰田、英菲尼迪；倒数三名为北京现代、吉利帝豪、广汽本田，评价最差的为北京现代、仅为68.5。
“是否存在过度维修？品牌车企4S店是否诚信？是消费体察的主要目的。”莱茵技术（上海）有限公司大中华区体系部副总经理张明指出，在对上海销售前20名的品牌汽车4S店进行消费体察后发现，广汽本田、东风标致、宝马、一汽马自达、长安福特、广汽丰田、东风日产等7大品牌车企4S店售后服务的体察得分较低。
其中，上海广汽汽车销售服务有限公司经营、广汽本田4S店售后服务得分仅75分，上海宝狮汽车销售服务有限公司经营、东风标致4S店则被评定为“将将及格”的60分，上海绿地宝仕汽车销售服务有限公司经营、宝马4S店得分仅为59分。而一汽马自达、长安福特、广汽丰田、东风日产这4品牌的4S店售后服务体察得分均在45分以下，未过“及格线”。
长安福特报“天价” 未发现故障点先收1.31万
在暗访体察中，市消保委汽车专业办体察人员在设置“左前转向灯不亮”的常规故障和“发动机风扇故障”的隐蔽故障后，并将车辆送至位于军工路1500号、上海新港汽车销售服务有限公司经营的这家广汽丰田4S店进行维修。但4S店却忽视简单的常规故障、并未对灯光系统进行检查和修复，却在风扇插头已经恢复的情况下、仍建议更换风扇电机总成，并对这一小问题给出了1432元的维修报价。且4S店方面还表示，无法现场修理，更换的零件要采购到货后方可维修。
在浦东川桥路200号、上海福银汽车销售服务有限公司经营的长安福特4S店内，体察人员提前设置了“右后刹车灯不亮”的常规故障、和“发动机故障灯亮”的隐蔽故障，但该4S店却未对入店车辆进行相关常规检查，常规故障点未发现，车辆的发动机故障码也未消除。在服务流程不规范、查不出病因的情况下，该4S店还是提出了“更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件”的要求，并索要高达1.31万元报价的维修费。据4S店工作人员称，这1.31万元主要囊括2500元的节气门阀体、8800元的电脑板、1300元EGR、500元的点火线圈以及油门踏板等装置的更换。
另据披露，在康宁路930号，上海绿地东汽车销售有限公司经营的一汽马自达4S店（见图），对体察人员所设置“雨刮喷水壶液面过低”的常规故障并未修复，“发动机故障灯亮”的隐秘故障码也未被消除。但4S店方面却表示，车辆是“因点火线圈损坏而导致缺缸”，并提出了报价2695元，更换火花塞及点火线圈、清洗整个发动机油路的维修方案。
此外，位于汶水东路957号、上海众泰汽车销售有限公司经营（开票单位：上海沪昌汽车服务有限公司）的东风日产4S店内，售后人员则直接以“车辆在其他地方进行过修理，相关部件未修复”为理由，直接拒绝维修。
服务标准缺失 七成消费者呼吁打破垄断
“通过对超过2千名消费者的抽样调查显示，逾4成消费者可能或肯定遇到过‘小病大修’的尴尬。”上海新消费研究中心副总干事、博士刘波指出，近3成消费者表示不知道厂家的服务支持电话，近5成消费者表示不清楚服务费用的构成，多数消费者接受的售后服务主要仅为更换机油，且尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费，但仍存在打闷包的现象。
“4S店不诚信的售后服务行为，直接侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。”上海瀛东律师事务所律师唐玲指出。而上海市天华律师事务所合伙人姚海嵩则指出，相关侵害消费者利益的行为，某种程度上构成消费欺诈，如果4S店存在相应问题，消费者最高可以获得3倍赔偿。
“调查中发现，近七成消费者希望增加更多社会维修点，呼吁通过竞争机制来打破汽车售后服务的垄断性。”陶爱莲指出，目前，服务标准缺失、收费透明度不高、汽车售后维修技术质量的公开化，都是亟待解决的问题。
